Marketing Relacional
As descontinuidades contextuais que caraterizaram os anos 90 e a necessidade de busca de diferenciais sustentáveis pelas empresas, contribuíram para conferir um status prioritário ao marketing que, gradualmente, vem substituindo as práticas transacionais pelas práticas relacionais. A intensificação da competição e a alteração das suas regras, aliada às mudanças do comportamento dos consumidores, transformaram a lealdade dos clientes numa prioridade do marketing, cuja concretização só é possível se as empresas reconhecerem e adotarem os comportamentos relacionais na formulação das suas estratégias competitivas.
É o reconhecimento do Marketing Relacional e do seu pilar fundamental, a fidelização, enquanto potenciadores de negócio e rentabilidade nas empresas.
Desenvolver a capacidade de tomada de decisões tendo em vista assegurar uma gestão eficaz e lucrativa das relações com os seus clientes, e também com os restantes stakeholders, é o objetivo principal com a Pós-Graduação Marketing Relacional.
Competências específicas:
a) Assimilar os conceitos específicos inerentes ao Marketing Relacional;
b) Saber gerir convenientemente e lucrativamente as relações com os clientes;
c) Capacitar os alunos para atuarem de forma ativa num projeto de Data Mining.
A formação em Marketing Relacional destina-se a:
a) Profissionais de marketing;
b) Profissionais de informática familiarizados com a análise de dados;
c) Profissionais que pretendam potenciar filosofia de marketing relacional na empresa.
Aulas teóricas expositivas, com o apoio constante de casos práticos, trabalhos práticos no decorrer do curso, em laboratórios de informática. e discussão em sala de aula são as metodologias utilizadas no curso de Marketing Relacional
Horário
O curso tem uma duração de total de 70 horas, em sessões de 3 horas, em horário pós-laboral. O curso terá início a 15 de março de 2011.
As aulas decorrerão:
- Segunda-feira e quarta-feira - 18h30 às 21h30
- Sábado - 10h00 às 13h00.
Certificado
O aluno que tiver 75% de frequência e aproveitamento.
Módulo 1
A Essência do Marketing Relacional
A - Enfoque no Cliente, o seu Comportamento
1. Variáveis explicativas individuais e sócio-culturais
2. Análise do processo de decisão
3. Importância do estudo do comportamento para o marketing relacional
B - O Marketing Relacional
1. Definição estratégica de marketing relacional
2. Diferenças entre o marketing tradicional e o marketing relacional
3. A relevância do marketing one-to-one
Simulações na aula e exercícios práticos na aula
Módulo 2
CRM – Customer Relationship Management
A – Introdução ao CRM
1. A macro-abordagem
2. As Formas de CRM
B – Orientação para o Cliente
1. A importância da informação e do conhecimento
2. Noções gerais de database marketing
3. Eixos de Actuação do CRM: captação, fidelização, retenção e reactivação
4. A fidelização dos clientes como pilar do marketing relacional
5. Programas de fidelização e retenção dos clientes
C – A importância do data mining para o marketing relacional
1. Introdução à gestão do conhecimento;
2. Ambiente de business intelligence (BI) e a busca de conhecimento;
3. Tratamento e análise estatística de dados;
4. Data mining, suas principais funcionalidades, técnicas e algoritmos;
5. Análise de associações;
6. Classificação de dados;
7. Árvores de decisão;
8. Regressão logística;
9. Redes neurais;
10. Segmentação e análise de cluster;
11. Cases studies com aplicações de data mining a CRM analítico.
Apresentação e discussão de casos práticos e exercícios práticos nas aulas
Módulo 3
A Gestão das Relações
A – Rede de relações
1. O portfólio de relações
2. Gestão de relações com clientes e restantes stakeholders
3. O conceito de customer care e a satisfação dos clientes
4. Tratamento de reclamações e resolução de conflitos
5. Marketing experiencial e marketing tribal: gestão emocional das marcas
Apresentação e discussão de casos práticos
